AI赋能信访工作 压紧压实了信访工作责任

2021-06-15 10:09:05

在安徽省群众来访接待大厅,51岁的王大姐正口述反映农村土地征收补偿问题,只见工作人员刘汉的电脑上,实时显示出王大姐语音转写文字和智能提取的诉求概况。刘汉一边核对概况,一边参考系统智能推送的相关政策法规,进一步细化王大姐的诉求,并叮嘱她:“后续各个办理环节都会有短信实时通知,也可以在网上查询进度、进行满意度评价,不用再来回跑腿询问进度。”

看着王大姐带着满意笑容离开,刘汉说:“‘智慧信访’平台大大方便百姓‘说理’,在家就能实时了解办理进度,同时平台对相关办理人员也有催办提醒,压紧压实了信访工作责任,有效减轻群众‘访’累。”

“智慧信访”平台是指安徽省信访信息化综合平台,由该省信访局依托人工智能技术国家信访局(安徽)实验室,引入语音识别、图片文字识别、自然语言理解等人工智能(AI)技术及政策法规数据库所建设,自2018年上线运行。

截至目前,该平台上与30余个部委平台对接,下与省内所有市、县、乡联通,其中,安徽省共有9000余家责任单位、1.1万余名工作人员固定使用此平台,服务于办理群众诉求。

“考虑不同群体的需求,提供走访、来信、来电等12类反映诉求的方式,其中9类属于‘指尖’在线信访,包括微信公众号、小程序、App等方式,确保老百姓更便捷反映诉求。”安徽省网上信访信息中心副主任杨晔敏说。

“智慧信访”平台不仅让老百姓办事更便捷,而且提升了信访工作人员的办理效率。安徽省信访局网上投诉办理员张蓓蕾说,平台可以一键提取反映诉求、问题属地等信息,并具备政策法规伴随展示、文书规范智能审查等功能,“登记受理网上投诉的效率大幅提升,将节省的时间,用于对责任单位受理办理情况进行巡查和调度,确保群众合理诉求解决到位。”

当前,在安徽,越来越多老百姓选取“指尖”反映诉求,自2015年到2020年,网上信访数量增加15倍,占比由17%提升至80%以上。如今“智慧信访”平台已积累2亿余条数据,“这些数据大有用处,经过清洗、分析、再利用,是观察民生民意的有效窗口,更是提升治理效能的有效参考。比如我们会专题分析诉求中的共性问题,提供给有关部门,争取从政策层面,将矛盾化解在初始。”安徽省网上信访信息中心主任汪驰说。

数据显示,“智慧信访”平台投入使用以来,安徽省信访事项平均5小时转交,办结周期缩短至15天,效率提升75%,信访事项一次性化解率93%,群众满意率达到96.7%以上。

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