在云计算、大数据等数字技术的不断驱动下，数字化浪潮愈发汹涌。越来越多的企业开始尝试以数字化转型重构自身业务模式，发掘新的业务增长点。面对日益多元化的用户需求，以及直营、线上销售等新兴汽车销售模式的挑战，作为传统销售渠道的经销商同样要顺应数字经济时代的要求，以数字化赋能企业的未来发展。
为加深企业对数字化转型的认识，SAP(思爱普)于5月14日举行了SAP服务与用户峰会。期间，来自生物医疗、通信以及化妆品等行业的SAP服务用户分享了各自独特的数字化转型经验。对于汽车经销商而言，要如何在数字革命中掌握主动权，精准洞察客户需求，实现业务的持续增长?就此，《中国汽车报》记者与仁孚中国总经理助理廖晶晶进行了交流探讨。
♦数字化转型是挑战也是机遇
2019-2020年，突如其来的疫情让汽车经销商们意识到了数字化转型的必要性，线上展厅、3D看车、直播售车等数字化技术也开始在经销商渠道中得到普及。与此同时，在上游主机厂数字化转型的影响下，经销商们不得不转变传统的运营模式，以数字化重构主机厂与客户间沟通的桥梁。然而，数字化转型的复杂性使得经销商的数字化升级之路仍面临几个困扰。
随着Z世代消费群体成为汽车消费的主力军，网络购物、直播带货等新兴数字经济逐渐走上汽车销售舞台。这对于拥有着成熟的线下标准化销售模式的汽车经销商而言，无疑是巨大的冲击。“作为经销商，在互联网时代仍采用非常传统的沟通方式，这使得经销商逐渐与客户脱节。”廖晶晶认为，固定且单一的销售模式已无法满足所有客户的需要，如何为客户提供个性化的服务，成为目前汽车经销商维系和扩展用户的一项重要任务。
目前，大多汽车经销商开始选择打造小程序、企业微信等私域触点矩阵，以此扩大与用户的沟通渠道，实现线上线下多渠道触达用户。然而，在廖晶晶看来，这些模块化的工具仅能解决预约试驾、保养维修、支付定金等简单的流程式互动，并不能将经销商的服务与业务处理全线打通。“我们希望实现客户服务与内部业务的集成，在客户关系管理的基础上进行业务处理。”廖晶晶告诉记者，如何实现内部运营与外部服务的集成正是仁孚目前在数字化转型中的主要工作之一。
此外，主机厂与经销商系统的分离，使得经销商们在日常业务处理中还需应对双系统带来的一系列繁琐的流程操作。如何打通主机厂与经销商系统，减少不必要的人力与时间成本，同样是经销商们在数字化转型道路上亟待解决的关键性难题。未来方向已明，汽车经销商必须意识到，数字化转型是大势所趋，为迎接更多市场机遇，必须下定决心，直面挑战。
♦数字化赋能经销商全方位发展
若想成为新零售浪潮中的佼佼者，汽车经销商必须主动求变，尽早实现数字化转型。作为致力于在中国南区/西南区发展梅赛德斯奔驰业务的经销商集团，仁孚敏锐地把握住数字化潮流，将数字化转型视为助力企业业务持续增长的必要手段。自2019年6月开始，在与SAP的深度合作下，仁孚先后上线了ERP、BI/BW等数字化系统，实现了从内部业务处理到外部客户服务的全方位提升。
据了解，仁孚的RPA共上线了新车创建采购发票流程、数据汇总及报表填写、财务月结流程、跨系统+多期间+多种汇率输入、二十五项内审工具以及发送多部门+多种类管理报表等六种自动化项目。这些项目极大地提高了员工的工作效率及准确性。仁孚汽车在会上进行分享时表示，仅新车创建采购发票流程便能为仁孚每年节省830小时的重复操作时间。在多种汇率输入上，RPA能够保证100%的数据准确性，大大降低了员工间的沟通成本与错误率，避免了财务风险。
当技术替代人力，员工就从简单枯燥的重复性工作中解放出来，随之而来的是员工角色的转型。廖晶晶表示，SAP数字化系统的运用，使企业员工有更多时间和精力专注自身发展，从事管理类、分析类以及风险控制类等更有价值的工作。此外，数字化架构的搭建，为企业创造了运维小组、数据自动化小组等新兴岗位，能够让员工根据自身特长选择新的岗位，实现员工的职业成长。
“我们现在不仅拥有客户在小程序上的行动轨迹，还拥有ERP系统中的客户与厂商数据，这为我们实现‘千人千面’的客户服务奠定了基础。”廖晶晶在接受记者采访时表示，数字化转型带给企业的不仅仅是业务能力的进步，更给了仁孚深入了解用户需求的机会。从进店时的“你好”，到买车6个月后的首次保养预约，再到一年后的保险推荐服务，消费者在4S店所感受到的服务，其背后是经销商精确到秒的标准化培训。然而，正是这种千篇一律的标准，导致了用户需求与门店服务之间产生偏差。在廖晶晶看来，数字化转型为企业提供了大量的数据基础，让企业有机会针对性地为客户提供个性化服务。
♦数字化转型需“由内而外”
当下，汽车业正经历着百年未有之大变革，汽车经销商们不仅面临着销售渠道多样化的变革，更经历着售后服务线上化的严峻挑战。若想维持自身在汽车产业链中的地位，数字化转型，成为经销商们的不二之选。然而，在SAP中国高级业务服务负责人孙艳看来，经销商数字化转型仍面临一些挑战。
首先，经销商们更多地从客户层面思考数字化转型，渴望先打通客户端，获得最直接的效益。“很多经销商更想知道自己的潜在客户有哪些、在哪里，这些客户能够提供多少价值。”孙艳说。正因如此，大多经销商还停留在数字化营销的阶段，被人脸识别、互动机器人等技术所吸引，试图直接套用这些数字技术，追求最快最直接的营销收益。但孙艳表示，这些模块化的应用和技术能否真正帮助到企业，仍需探索。
“从内部首先打通业务流程的经销商，能够对自身赢利点一目了然，之后才能有针对性地向客户推荐产品。”孙艳认为，经销商的数字化转型之路必须由内及外，只有先将内部业务流程的数字化架构搭建好，才能有效推动客户端数字化营销的实现，以数字化平台打通经销商内外数据，形成运营与营销的完整闭环。
此外，在内部运营的数字化转型中，许多经销商依旧存在一个问题，即内部缺少完整的数据链，无法保证客户基本信息的完整性和准确性。然而，数据往往才是经销商转型的重要所在。以仁孚为例，ERP系统的上线不仅能够为仁孚提供了整体的金融渗透率，更可以按车型、车系进行细分，了解具体车型的客户金融产品偏好，这为其在给客户推荐金融产品时能够更有针对性。
作为企业软件供应商，SAP便更加关注于经销商整体端到端业务运营的数字化转型，试图以内部运营数据化带动外部营销，为经销商与客户的多元化、个性化互动打好基础。孙艳认为，经销商拥有大量用户的使用与消费习惯，以及主机厂、零部件等方面的信息，这些都有着极为重要的数据价值。SAP通过数字化赋能汽车经销商，助其将这些信息整理成有价值的数据，搭建起企业的数字化平台，实现全场景数据驱动管理。
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