“尊敬的用户您好，欢迎致电中国电信，很高兴为您服务。”当中国电信10000热线熟悉的问候响起时，用户不仅可以听到客服小哥哥小姐姐亲切的声音，还能“面对面”看见脸上洋溢的微笑。
从去年疫情初期开始，中国电信率先推出10000号远程柜台服务，为客户提供一对一、面对面的视频服务。截至目前，10000号远程柜台拓宽服务场景至36个，为客户办理业务解决问题超200万人次，以“视”提“质”，让客户足不出户少跑腿，服务满意率高达98%。
去年疫情期间，宅家抗疫的用户对能够顺畅线上办理电信业务有着普遍需求，中国电信迅速推出“10000号远程柜台”服务。作为继语音、文字、AI客服后推出的又一项创新服务模式，远程柜台将在线渠道的方便快捷和柜台面对面沟通的服务场景融合，支持视频、语音、文字实时互动以及桌面同步、信息共享、数字签名等，具备人脸识别、活体认证等实名认证，让客户“找得着、看得到”，“足不出户办业务”，极大地提高了客户服务的便捷性、及时性和安全性，而“见屏如见面”的柜台服务体验与传统语音相比，增加了微笑和温度，提升客户服务的感知。
中国电信10000号远程柜台目前通过授权验证身份证件和人脸识别后，已实现手机补换卡、解挂失、密码修改、停复机、呼叫转移设置、宽带故障远程辅导等7大类共36个服务场景的在线办理。以往这些场景受到客户身份验证等制约，需要到营业厅现场办理或由工程师上门现场服务，而现在只要在线接入远程柜台，由视频客服专席通过人证比对、活体认证等方式进行在线身份确认后，就能线上完成业务受理。以手机解挂业务为例，10000号远程柜台服务为客户提供面对面、一对一视频办理业务，电信客服人员熟练地操作后台系统，根据用户提供的电话号码、身份证，核实相关信息，补拍用户本人正面照片，非常快捷地为用户办理了挂失手续。远程柜台开通后，在线平均受理时长仅需两三分钟，大大缩减了客户前往营业厅现场的路途耗时和厅店等候的排队时长。
宽带故障报障、呼叫转移设置等问题，对于年轻用户来说只不过是简单的一件小事，但对不少老年人来说却非常困难，特别是腿脚不便的老人无法到营业厅办理宽带、ITV复通等业务，对此，中国电信推出了“一键进入”接入人工客服的服务，针对老年人来电10000号后，涉及的服务场景提到了“年纪大了、我不会用、我不懂、不会操作”等类似问题，语音客服可引导接入远程柜台视频客服提供面对面辅导交流，为老年人提供周全、贴心、便利的服务，让老人不跑腿也能把事情办好，缩短老年人与信息生活的距离。
据悉，目前中国电信用户可以通过10000号热线服务协同获取小程序码及邀约码，接入“中国电信远程柜台”小程序进行面对面服务，高星级客户可以从“电信营业厅App”在线客服体验面对面的柜台服务，后续还将推出直接拨号的可视化便捷服务。
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