财险创新回归风险保障功能的服务基因

今年政府工作报告提出“提升保险保障和服务功能”。从拓展保险的风险保障功能，到提升保险的服务功能，国家对保险行业提出了更高的要求。中国人寿财产保险股份有限公司(以下简称“国寿财险”)作为行业生态的引领者和构筑者，在创新保险服务领域早已探索先行。

在我国“两个一百年”奋斗目标的历史交汇点，保险服务被赋予了更重要的使命。“服务创新”成为国寿财险重新解构保险价值，推动财产保险业务转型升级，促进保险风险管理效能提升的“密匙”。

3月15日，在“2021中国保险业服务创新峰会”上发布了保险业年度服务及理赔经典案例。经专家评审，国寿财险“武汉某生物科技公司火灾案件”、“‘鲁荣远渔178’涉外碰撞案件”获评“2020-2021年度中国保险影响力赔案”，“创新型安责险事故预防服务模式”获评“2020-2021年度中国保险十大服务创新经典案例”。

“服务创新的一个重要的理念就是探索基于价值创新的风险减量管理，来推动社会风险管理总绩效的提高。”国寿财险副总裁周海涛认为，当下，财险保险的服务创新聚焦于服务社会、服务民生方面创新攻坚，以及联合社会资源，集智汇力，变革求新。

产服融合，回归风险保障功能的服务基因

创新，一个重塑的过程，破而后立。国寿财险的服务创新理念定位于客户为要、产服融合。

简单地具象到“精致产品+品质服务”：一方面，做精产品，通过载体赋予新的保险价值，让产品更有品质、更有品味、更有品牌，让社会安定、让政府安心、让客户安全;另一方面，拓宽服务，通过更全面的风险管理解决方案，悟于客户的规划，聚焦经营客户，致力于做时间的朋友。

近年来，国寿财险聚智社会安全，会同科研院校打造了安全生产责任险，事故预防山东昌乐模式，产服融合，变事后赔偿为事前防范，大幅降低了工伤事故发生率，减少了重大安全事故隐患的数量，得到了国家应急管理部、上级监管机构和当地政府的高度认可，获评为“2020-2021年度中国保险十大服务创新经典案例”。

此外，国寿财险开发了“安心防智慧防灾防损云平台”，将保险科技融入了国之大局、民之所系、业之本源，让科技有智慧，让创新有温度，使服务送安心。作为业内首家采用全国产化GIS平台搭建的智能风控云平台，安心防智慧防灾防损云平台对接了国家预警信息发布中心14大类自然灾害实时数据，基于多源遥感卫星数据，融合保险公司承保理赔等业务信息，打造智能风险管理系统，实现客户风险空间化展现和自然灾害精确预警、防灾减灾和救援服务精准投放。由此，安心防智慧防灾防损云平台赢得政府、客户以及同业等多方肯定，在2020中国金融科技年会上获评“金融科技创新突出贡献奖、开发创新贡献奖”。

重塑价值，践行“有我，财安心”的关怀守护

营造客户与国寿财险之间全新的关系，与客户携手同行、共创共赢，是国寿财险心之所向。发力服务创新，国寿财险以四个“重塑”，即重塑客服、重塑理赔、重塑信息、重塑经营，践行“有我，财安心”的关怀守护。

国寿财险不断满足客户保险服务需求、优化保险服务体验、强化消费者权益保护，打造有速度、有效度、有温度的服务。一方面，通过互联网科技赋能，畅通线上服务流程，提升服务线上化、智能化和智慧化水平;另一方面，通过多个维度提供细腻、周到、富有人性化、有温度的服务，从聚焦事后理赔到聚焦风险减量管理服务转变，全面提升客户体验。

日新月异的科技已经发展成为服务创新重要引擎。国寿财险科技赋能，推进智能化水平提升，积极引入ASR语音识别、NLP用户意图分析、知识图谱等技术，建立算法模型，在客服、回访、质检、知识、培训等五个内外部业务领域研发上线了五个AI平台，引领服务智能化深度应用，为数百万客户提供了便捷性服务。

优质理赔服务更让国寿财险多项数据创历史新高。2020年国寿财险赔付金额高达478亿元，同比增长8.75%;理赔给付案件数达到741万件，同比增长3.61%。2020年国寿财险客户获赔率99.9%，客户满意度达96.98%。高效，让优质服务更深入人心。2020年，中国人寿财险小额赔案时效为4.1天，同比缩减5.99%;自助理赔最快时效也达到4分钟。

公司不断优化消费者权益保护管理架构、制度、流程，投诉指标管控效果显著，在行业主要主体中处于领先水平，荣获“2020中国最佳客户联络中心奖”，连续十一次蝉联CNCCA“中国十佳呼叫中心”年度最高奖项。

此外，结合客户服务需求痛点，国寿财险积极联合各地公安交管部门，深化“警保合作”范围，创新警保服务模式。从合作之初的“星光守护”公益宣传，到交通事故快处快赔、农村交通安全劝导、车驾管便民服务等多项跨界领域，实现了从人员“相加”到勤务“相融”，从信息“封闭”到资源“共享”，从运行“融合”到机制“融活”的质量变革、效率变革、动力变革。2020年，国寿财险在全国551个服务网点设立车驾管社会服务站，为老百姓提供代办年审、违章缴纳、补换驾驶证、免检标识申领等交管业务便民服务20余万人次，做到“让数据多跑腿，让群众少跑路”。

履行责任，服务大局彰显国企担当

新征程开局“十四五”，经济社会擘画新蓝图。在我国在迈向高质量发展的现代化进程中，国寿财险以服务创新推动供给侧改革，做优风险化解的减震器，经济发展的稳定期、和谐安定的守护者、美好生活的助力者。

为破解贫困人口投保难、理赔时效慢、公益扶贫数据公开性无法实现等问题，国寿财险不断优化创新互联网保险扶贫模式，积极探索“互联网+精准扶贫”业务合作创新，立足互联网大数据平台，利用大数据、区块链等互联网前沿技术，对各流程节点进行了线上化开发，为贫困户投保理赔带来了极大的便捷性。区块链精准扶贫项目开展至今，中国人寿财险已为云南、四川、新疆、内蒙古、陕西等15省73个贫困县，855.01万建档立卡贫困户提供6729.87亿元风险保障。截至2020年12月31日，累计理赔人数119961人，赔款支出约1.74亿元，发挥了精准扶贫的示范效应。

数据显示，在新冠疫情肆虐的2020年，国寿财险抗疫捐款捐物超455万元，赠送保障金额达533亿元，实现了经济“减震器”和社会“稳定器”重要作用。

服务以人为本，科技向阳而生。国寿财险创新“保险保障和保险服务”，紧跟国家十四五规划，融入健康中国2030、乡村振兴、绿色生态、社会治理等经济发展大局，在农险、健康险、责任险等领域重点发力，国寿财险将持续发挥企业风险管理的专业能力和专业作用，彰显行业价值，助力实现2035远景目标。

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